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铜陵皖江农村商业银行金融消费者权益保护工作自评报告(2016年度)
发布时间:2017-02-03   被阅读

根据银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的通知要求,我行高度重视,对金融消费者权益保护工作进行部署,成立了以分管行长为组长,各部门负责人、各网点负责人为组员的金融消费者权益保护工作小组,负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查,并对我行进行了全面自评估。

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况。

2016年我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作,畅通渠道,主动接受社会监督,加强外部沟通协调,营造消费者保护的良好气氛,自成立以来逐步建立健全消费者权益保护工作机制,梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时,我行在营业网点大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿,并通过官网、微信公众服务平台等各种方式,畅通来电、来访等投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

  (二)考核评价相关数据。

  (略,详见本行年度报告)

 二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设。

 2016年,我行严格按照相关办法的规定,本行内审和合规与风险管理部门负责对消费者权益保护工作开展情况每半年进行检查指导和考评工作,合规与风险管理部是消费者投诉的主管部门(综合管理部、监察保卫部等部门配合),各网点及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作按照党和国家的方针政策、法律法规、本行有关文件规定的要求,坚持“属地管理、分级负责、归口受理、惩防结合”的原则。在制度中进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。

(二)消费者权益保护体制机制安排。

我行高度重视金融消费者权益保护工作,建立健全本行金融消费者权益保护工作机制,本行设立合规与风险管理部为处理金融消费者权益保护受理部门,搭建高效的投诉处理平台,确保事事有记录,处处有反馈。辖内20家网点的会计主管为本网点的金融消费者权益保护工作岗,担任消费者权益保护工作,均为我行正式员工,对客户提出的咨询、投诉等问题,及时回复、解决,遇不能解决及需要各部门协调解决的问题,报网点负责人或相关负责人审批后,与相关业务部门协调解决。分管合规与风险管理部的行领导牵头协调本行金融消费者权益保护工作,合规与风险管理部负责或配合其他部门指导信息披露、受理金融消费者投诉、加强宣传教育和组织内部学习培训、内部考核与管理、指导消费者依法 维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

(三)消费者权益保护工作开展情况。

 1.产品特色服务

 在金融消费者接受我行金融服务时,我行能够保障消费者的知情权,遵守诚信原则。在我行官方网站对我行的金融业务收费进行公布,由于我行属于农村金融机构,较其他商业银行,业务相对简单,产品单一,自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况,也未收到客户有关此类销售事件的反馈。

我行根据自身特色和广大客户的需求,量身制定了特色服务:一是开办了农民工银行卡特色服务,是我行坚持服务“三农”、履行社会职责,专门为外出农民工持银联卡打工地存钱,回家乡就近存钱的农村信用网点提取少量现金或查询卡内余额打造的特色服务。不仅为持卡人提供了方便,也有效地改善了农村牧区的支付环境;二是与供电具合作开展代收电费业务和社保局合作开展代办社保卡业务,为客户提供方便的同时也促进了产业发展;三是为农村家庭孩子求学开展的生源地助学贷款,借款学生通过学校向银行申请贷款,毕业后分期偿还,切实减轻了借款学生的经济负担。

我行根据市场需求,调整产品策略,打造社区惠民服务圈、小微客户金融体验站。我行加大便携智能设备投入,金农转账宝划账转存便民促存、金农e助手外拓营销利器在手、BST智能设备引导习惯。以社区e银行、手机银行、金融IC卡、金融社保卡、杜鹃公务卡推广为契机,开展精品预售、商户优惠、“手机银行缤纷礼”“冲刺岁末战巅峰”等推广活动吸引客户。调整信贷投放行业,支持“三去一降一补”,针对市场的新需求,降低小微企业服务门槛,修订利率定价和续贷办法,让利客户,助企融资,推出“薪管家”“利万家”存款新产品,突出“易贷卡”信贷产品的市场渗透力和平台优势,全力推广“随薪贷”个人消费贷款、“税融通”银税互动贷款、“风险补偿基金贷款”、农村土地承包经营权抵押贷款,新老业务均衡推进,做出区域特色。

2.无障碍服务建设情况

根据无障碍服务相关文件的要求,全行上下,统一思想,由总行牵头部门指定部门和专人负责无障碍服务的工作,做好相关文件、政策的上传下达,让每位员工深知服务好客户不仅仅要承诺,还要有真心行动;通过在营业网点设置爱心窗口和爱心座椅,由大堂经理一对一为残障客户服务,指导和协助客户办理所需业务;在条件允许的营业网点外墙上张贴无障碍通道标识,公布服务电话,并设置轮椅坡道。通过一系列无障碍工作的开展,为残障人士、老年人等特殊群体提供了更贴心的服务和必要的配套服务设施。

3.服务管理

在为客户办理业务时,我行未收集与业务无关的客户信息。同时,我行通过员工职业道德教育,摸排员工8小时之外情况,对我行客户的个人隐私和消费消息充分保密,对金融消费者接受的金融服务进行如实告知,让金融消费者自主选择金融服务。2016年,客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

4.金融知识宣传与教育

在业务宣传方面,我行2016年积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动,借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动,采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式,将消费者金融知识普及与业务相结合,先后开展了人民币反假币、反洗钱、金融知识进万家、金融知识万里行、315消费者保护权益等金融知识的宣传普及,引导客户理性选择银行服务,强化风险意识。

5.投诉应对、处理情况

我行在各营业网点的醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话,并建立了金融消费者投诉处理工作台账,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。本行制定消费者权益保护应急方案,成立应急领导小组,逐级明确岗责,落实责任,保持上下联动,信息畅通,负责向相关部门如实报告、处置和善后工作。此外,我行通过营业网点的客户意见簿,积极收集客户意见和建议,结合我行实际情况进行改进。

6.本年度重点问题发生情况及说明

2016年我行客户反映、咨询的业务问题均得到及时回复和解决,未有监管部门转发的需处理的投诉和情况反馈、负面舆情或重大突发事件。

(四)有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理。

 我行通过现场、非现场、暗访检查等方式,若发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求的情况,经查实,属于网点服务责任的,根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、2017年度消费者权益保护工作规划及建议

2017年我行结合自身实际情况,将进一步对消费者权益保护工作给予高度的重视,及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作相关报告资料,认真参加各部门组织的消费者权益保护活动、培训、会议,自觉接受社会的监督,坚持履行服务三农、服务小微,造福地方百姓的社会责任。建立健全各项消费者权益保护的规章制度,加强业务学习,提高监督力度,全面落实银行机构消费者权益保护工作。