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如何度过年底业务高峰期
发布时间:2011-12-18   被阅读

又到了年底,也是一年之中最忙的时候。而且由于我行近几年要承担新农保、国家粮食直补、退耕还林补贴、家电下乡补贴等各种代付业务,再加上是清收贷款旺季、发行推广银行卡等业务时的繁忙,我行业务操作大多时间处于紧张状态,员工非常辛苦,因为繁忙,有时就会在服务上得不到顾客的认可,满意度下降,和客户产生纠纷及客户自身情绪激愤产生的一些问题就表现出来,给正常的业务行为增加了障碍,在服务大众的过程中得不到群众认可,我行在社会上的形象直接受到影响,针对这种情况我总结了日常业务中的一些技巧。

一、要恰当安排业务办理,合理运作

在业务量多时要恰当安排每个营业窗口支付的业务笔数,做到有计划进行,比如挂失业务和开银行卡等业务前期手续的收集,可以安排到信贷窗口办理。而两个综合业务柜员窗口专门办理现金业务,这样既提高了办事效率,又降低了业务差错率。

二、设置人员专人维持秩序,加强服务

每个营业网点在业务发生高峰期,都要适当安排一名工作人员对柜台外客户进行管理、排队,并维持秩序,同时支行还要针对不同业务进行窗口办理分类,或将一些业务量不多的个别业务归到一个窗口办理,将代付的业务多设置几个窗口进行服务办理;并同时更加要加强服务质量,柜台外要放置开水,水杯,解决客户等待时的焦虑和烦燥情绪,有必要的可安排一些临时座位,让等待的客户有休息的空间。对吸烟的客户可提醒到指定位置吸烟。这样使营业柜台外安静、干净,始终保持良好环境,减少无秩序办理业务行为,这样就会大大提高客户对业务处理的满意程度,也会相应提高工作效率。

三、加强综合业务柜员操作培训工作,提高办事效率

对办理业务的前台柜员要提出更高要求,督促利用业余时间学习业务,锻炼接待顾客的能力,提升整体个人素养,这些都会使工作效率得到明显提高。要对内部工作人员进行定期的培训,最好要求限时办理业务。对速度快的并且没有差错的柜员给予奖励,提高大家的积极性。

我认为,做好以上三点,在年底业务量增大的时候,才不会做到手忙脚乱、忙中出错,这样能更好地提升皖江银行的服务水平和社会形象。