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客户满意就是我们的追求
发布时间:2011-08-20   被阅读

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势,流潭支行在迫在眉睫之时推出“优质、满意”服务工程,希望以服务为切入口打出一个差异化,从而增强我支行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我支行业务具有深远的意义。而“优质、满意”服务工程的重点是人,是人的服务。“优质、满意”服务活动的推出,提高了我支行柜台人员的服务意识和服务水平。

柜面员工的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,这对于全行员工来说具有很大的挑战性。各员工在业务学习中有不解之处会虚心地互相请教,并且认真做好笔记。每天早晨大家会提前十分钟到达支行,检查宣传资料是否摆放整齐,大厅的桌椅是否摆放有序,等一切安排就绪之后,一天的工作就正式开始。当客户来到柜台面前,大家会主动站起来,首先对客户以亲切的微笑,那是一种真诚的,发自内心的微笑,象穿过乌云的太阳,带给人们温暖。然后热情的询问:“你好,请问您办理什么业务?”明白客户的来意之后,以快捷的工作方式为客户办理完业务,等客户办完业务后,大家会真诚的道一声:“欢迎光临,请慢走。”那亲切温暖的问候,优雅大方的服务礼仪,阳光一样灿烂的笑容让客人感到舒心,惬意。

“客户是我们的衣食父母”,这是我支行“优质、满意”服务工程的服务理念,服务的目的就是让客户满意,各员工非常重视和尊重来我支行办理业务的每一位客户,大家能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我支行办理业务客户的名字,这等于给了客户一个巧妙而又有效的赞美。会计接柜工作什么事都能遇到,什么客户都有,当遇见很挑剔的,易怒性的客户,大家总是耐心的讲解,从容地将问题解决。有一次,有一位打扮时髦的年轻女士到我们柜台存500元人民币,但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币,他就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天,硬是要他将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:“你们什么银行啊?你们凭什么说是假币?”面对这样一个尴尬的局面,我支行柜员没有恼怒,而是面带笑容的说“这位女士,对于这张假币,如果你有什么异议,可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的难处,好吗?谢谢你!”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,大堂经理把这位女士引领到了大厅的另一旁坐下,并且给她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有气质,这时女士的态度有些软化了,就这样两人越聊越高兴。过了一会儿,那位女士愁云密布的脸上露出了笑意。

在实际工作中,支行员工始终本着主动、热情、周到的服务宗旨开展工作,把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中,真正把客户当做有血有肉的人,记得有一次在办理业务中,有一位客户在柜台外来回走动了好几次,好象有心事,柜员们主动站起来和他主动打招呼,问他办理什么业务,客户说自己有一个验资项目,可走了好几个银行都说不能办理,我支行员工就耐心地把验资项目的流程跟他做了详细的解释,并指引他到哪验资手续快、服务好,并介绍了在我支行办理业务的方便之处,听了之后这位客户紧锁的眉头舒展开了。并笑着说我验资完成后一定把基本账户开在这里,果然没过多久,这位客户又回来了,并在我支行开立基本账户,流动资金达到了百万元。从这些小事可以看出我支行各员工均具备较强的洞察和控制能力,处事机智巧妙,从容自信,按“优质、满意”服务标准严格要求自己,脚踏实地的工作,在为客户服务的岗位上,毫无保留地付出自己的辛劳和汗水,为我支行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量,在“优质、满意”服务上真正做到了超越平凡,追求卓越。