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农信社进一步提升服务质量初探
发布时间:2010-12-16   被阅读

在当今客户金融需求日益多元化、同行竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的金融市场,优质服务是赢得客户、维系客户、拓展客户的重要手段,更是核心竞争力的重要体现。当前,我们农信社在与其他金融机构的竞争中始终处于劣势地位,因而如何与时俱进提升窗口服务质量,便成为需要认真探讨和研究解决的现实问题。

一、当前农信社服务中存在的问题和不足

只重机械式服务,忽视理念性服务。柜面标准化服务培训要求工作人员微笑服务、站立服务、规范化服务……服务方式层出不穷。的确,通过注入新的服务理念,柜面服务模式有了很大的改观,“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接。但这些都是机械式服务,服务方式、服务机制并未完全放开,“以客户为中心”的服务理念未得到彻底贯彻。优质服务不是一张笑脸,一声“您好”所能包含的,它需要工作人员具备全心全意为客户服务。而我们的服务思想仅仅停留在“要我笑”、“要我站”上,没有真正做到面对客户“我要微笑”、“我要站立服务”、“一切为客户服务”,没有真正把“一切从客户利益出发”的思想理念贯穿始终。

只重形象工程,忽视内涵服务。近年来,各级农信社都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅竞相装修,普遍在营业厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花礼仪。在其微笑服务的基础上,导引服务、站立服务、承诺服务、限时服务、延时服务、上门服务等竞相亮相,无不强调让客户享受超值服务。应该说这些措施反映了农信社对改善服务的重视,在一定程度上起到了树立形象、服务客户的作用。但这些大都属于表象的,并没有真正切入到服务的实质内涵。现代服务理念强调“以客户为中心”,以满足客户需求为检验标准,要求农信社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求,还要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次、全面的金融需求。

只重投诉与否,忽视健全机制。近年来,农信社着力推行文明规范服务,制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施,但各类激励和保障服务质量的机制还不健全,现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行较单一,主要是针对是否受到投诉;工作量与收入之间的挂钩比较单一,主要是柜员的交易量笔数与收入有挂钩,涵盖面太小。缺少客户满意度评价机制。对所提供金融服务质量没有评价标准和反馈沟通机制。

二、提升农信社服务质量的几点建议

统一思想理念,提升服务质量。农信社应树立五种理念:一是要树立服务是一种文化的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为,它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神,形成了企业文化的内核;二是要树立服务是一种管理的理念。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为,深层体现的是农村信用社的管理水平,服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理;三是要树立服务是一种品牌的理念。服务体现着农村信用社的管理水平,孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌;四是要树立服务就是效益的理念。农信社的经营效益取决于客户资源,最终来源于客户,因此要适应客户的需求,切实解决客户的现实问题,真正做到想客户之所想,急客户之所急,通过服务客户提高农信社效益;五是要树立服务无小事的理念。无论是对大客户服务,还是对一般客户服务都要一样认真对待,时刻都要以客户的满意作为农信社服务工作的方向和标准,实现服务观念上的根本转变。

掌握服务内涵,提升服务质量。农信社要以客户为中心,调整自身,满足客户不同的需求,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。客户对银行一般的需求为:经营稳健、信誉高;技术设备精良、先进、可靠;服务处理迅速及时、等候时间最短;业务操作准确无误、流程短、办理简便;临柜人员素质高、态度好、尊重顾客;需要顾客自己办理的手续最少且简便;营业场所舒适、安全;顾客获得服务的成本低、容易;业务全程保密程度高;配套服务周全,能获得优惠待遇等。因此,农信社对客户应做到:要重视客户至上的服务理念,重视热情、礼貌、快捷、准确,更要正确对待客户的抱怨和不满。抓住了服务内涵,微笑服务才能从“心”出发,主动做好服务。

健全完善机制,提升服务质量。一是要建立责任机制。规定各网点负责人是优质服务工作的第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错,无论涉及到谁,都要追究具体责任人的责任,也要追究负责人的领导责任,以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。制定严格的、切实可行的考核办法,并覆盖到各个岗位,只有切实提高服务质量考核的覆盖面,才能更有效地促进窗口服务质量的提升。进一步完善奖罚制度,以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是要强化监督机制。组织优质服务检查组进行明查,通过聘请“神秘顾客”进行暗查。四是完善培训机制。以联社为单位抓好全员专业知识培训,加快员工知识更新,加深对业务操作技能掌握。同时,通过组织全体员工认真学习农信社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识,力争全面掌握,深刻领会,落实到位。